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제목 우리나라 복지기관 평가프로세스와 평가시스템 개선에 대한 견해
작성자 박남철 작성일 2012-03-13 조회수 1436/2


-박남철(ICL KOREA 인증원 사회복지분야 ISO9001 인증임사원)-

복지기관 평가에 대해 이런 저런 의견이 많고 좀 식혀 둔 불만이 미리 나오는 것 같다 ^*^어제도 오늘도 복지기관에 근무하시는 지인에게서 들었다.

전세계적으로 항상 그 당시에 평가제도가 완벽할 수 없고 만족할 수 없다. 전세계적으로 일원화되어 있고 경험 축적이 가장 많은 ISO(국제표준화기구)를 보더라도.....중요한 것은 평가프로세스와 평가시스템을 고객중심적 마인드와 발전을 위한 관점으로 만들어야 한다. 비용과 인력, 시간 등이 많이 든다는 이유로 정부 중심의 평가마인드는 아무리 지표 개선을 한다하더라도 복지기관과 정부가 win-win관계가 만들어지기 어렵고 상호 만족이 어려울 것이다.

우선 현행 평가프로세스를 다음과 같이 개선해야 한다.

1.평가지표를 사전에 공고하여 평가기준을 과거 실적위주보다 향후... 실적으로 하는 것이 복지기관 경영과 서비스 개선이 도움이 된다. 그래야 paperwork 시수를 줄일수 있고 평가준비를 보다 질적으로 할수 있다.

2.평가지표 개선은 개선안을 평가시행연도 전에만 수정, 공청회하는 것보다 주기적(연1-2회정도)으로 3년간 온라인, 오프라인에서 복지기관의 의견을 수렴하여 개선안을 만들어 수정보완하는 과정을 거치는 의사소통프로세스가 만들어져야 한다.
ISO는 수만가지의 제품,시스템 인증제도를 제정보급하고 있는데 신규제도를 만들때는 차이는 있지만 10년이상의 시간을 두고 4번 정도의 규격안을 만들어 의견을 수렴한 후 수정보완해서 FDIS(최종안)만들어 ISO회원국의 투표로 규격승인을 결정한다. 그리고 개정시에도 평균5-7년정도 시간동안 4번 정도의 개정안을 만들어 의견을 수렴한 후 FDIS안을 만들어 결정한다.

3.기관에서 평가를 시행할때 1차적으로 평가결과를 기관에 공개하고 지표별 이의제기 사항이나 불만사항에 대한 의견을 수렴하여 평가주체기관에 제출하는 프로세스가 필요하다. 단, 이의제기/불만사항은 기관과 평가위원이 상호 서명을 하여 투명성을 확보해야 하고 그렇지 않는 지표에 대해서는 평가결과 인정확인 서명을 받도록 한다.

4.이의제기/불만평가 지표는 재평가할수 있는 프로세스가 있어야 한다. 단, 재평가시 평가팀 구성은 어떻게 할것인지 좀더 검토는 필요하다.

5.평가위원의 선정 기준을 만들어 지속적인 평가기법, 자세,태도 등 교육훈련을 통해 평가위원의 질적 수준을 확보해야 한다. 선정기준은 노인복지시설이면 노인복지시설 현장경험, 노인복지전공(논문 등), 노인복지행정 경험 등으로 고려하여 평가팀을 구성하는 것이 피평가기관에서 수용가능성이 높다.ISO심사원은 선발, 등록, 자격갱신 등 평가기준은 필기시험, 일정시간의 교육, 심사분야전공,심사분야 실무경력, 학력 등으로 하여 심사분야를 제한하게 하고 심사의 질적수준을 기본적으로 확보하고 있다.호주의 경우는 복지 인증심사원 관리를 ISO심사원 관리기구에서 통합관리하고 있다. 현재 문제는 평가위원 위촉을 꺼려한다는 점이다. 고생하면서 잘해도 욕먹고, 평가결과에 대해 오해를 받으니 말이다^*^그렇다보니 평가위원 선정이 어렵고 선정하라도 선정기준에 충족하기 어려우니 피평가기관에서 평가결과에 대한 불만이 줄어들지 않게 된다. 이러한 현실을 볼때 평가위원에 대한 인센티브를 좀 파격적으로 만들어 평가위원 선정과 교육훈련 등이 잘 되도록 방법을 강구해야 한다.

5.현재 복지기관 재위탁 시 평가결과를 반영하는 구조를 바꿔야 한다. 즉, 반영하지 않도록 조례를 개정하든지 해서 평가의 본래 목적에 충실하도록 해야한다. 그렇지 않으니 불필요하고 의미없는 낭비적인 paperwork이 많아지고, 점수 잘 받기 위한 평가준비에 집중하게 된다. 이는 결코 복지기관 경영과 서비스의 질적 향상에 도움이 되지 않는다.결국 고객에게 도움이 안된다는 것이다.

복지기관의 발전과 고객의 만족을 위해서 평가주체인 정부의 평가에 대한 투자가 갈수록 필요하다 본다.
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