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제목 복지조직의 ISO시스템인증 도입에 대한 제언
작성자 박남철 작성일 2012-07-21 조회수 1704/2
-호주ICL Korea 인증기관 사회복지분야 ISO 9001 인증심사원 / 사회복지사 박남철-
010 8531 8145



우리 복지계가 10년전부터 경영기법의 하나인 ISO 9001/ 14001 경영시스템을 도입하고 있다. ISO 9001, 14001인증 등은 경영시스템 인증으로서 조직 경영활동의 하나이며 경영기법의 하나인데 특별히 다른 개념으로 보는 시각들이 있다. 경영활동이 국제적으로 합의한 기준(요구사항)에 적합하면 인증을 주는 것이다. 현재 서울복지재단의 인증제도, 보육시설의 평가인증제도와는 다르다.

그런데 복지조직의 ISO 경영시스템 도입에 대해 왜곡되거나 도입 시 부터 첫 단추를 잘못 끼우는 사례가 있다 보니 복지조직의 ISO 경영시스템 도입은 불필요한 일들이 많다거나, 기록이 많다거나, 업무를 예전보다 피곤하게 한다거나 등 평가들이 돌아다니고 있다.
그러한 평가들이 무조건 잘못된 것은 아니다. 중요한 것은 ISO 경영시스템을 도입할 때 ISO 요구사항에 맞춰 조직이 얼마나 제대로 적용 해석을 해서 도입하고 시스템을 구축하느냐가 관건이고 컨설팅 기관이 그 조직에 가장 적합하게 가이드 하는가가 무엇보다 중요하다. 그런데 도입하는 복지조직이 ISO 요구사항에 대한 지식과 경험, 깊이 등이 부족하고 컨설팅 기관의 복지 조직과 서비스(프로그램)의 특성, 상황 등에 대한 경험과 깊이의 부족/복지에 대한 지식과 기술의 ISO 요구사항 적용 부족 등으로 위와 같은 평가가 나오고 왜곡되는 경우가 많다. 비단 복지조직뿐만 아니라 기업도 그러한 사례가 있다.

또한 ISO 경영시스템 도입을 철저하게 추진 계획을 수립하여 컨설팅, 교육, 문서화 작업, 시스템 실행 및 시정조치 등을 하지 않고 대충 한다든지, 돈으로 인증을 받는다든지 등의 마인드도 도입에 대한 왜곡, 부정적 평가가 나오는 요인이 된다. 또 하나의 요인은 인증 심사(최초, 사후, 갱신)를 준비할 때 평가, 지도점검, 감사를 준비하는 것처럼 결재가 빠진 것을 채운다든지, 기록이 빠진 것을 채운다던지 등의 개념으로 밤늦게까지 준비하다보니 불필요한 일들이 많다는 불만이 나오기 때문이다. ISO 인증심사는 시스템 이행이 얼마나 효과적으로, 효율적으로 되고 있으며, 고객만족과 품질개선을 위한 지속적 개선이 되고 있는지가 심사의 핵심이므로 위의 준비 자세는 바람직하지 못하고 굳이 그럴 필요가 없다. 즉, ISO심사와 감독기관의 감사는 개념과 목적이 다르기 때문이다. 또 다른 요인은 ISO 경영시스템 도입을 복지기관의 이미지 제고에만 목적을 두거나, ISO 시스템이 직원들만 실행하는 것이라는 기관장의 경영마인드 문제다. ISO시스템은 기관장의 명확한 경영철학이 바탕이 되어야 하고 시스템에 대한 지식, 조직의 비전 등이 구성원들과 공유되면서 도입되어야 최상의 효과를 만들어 낼 수 있다.

그리고 ISO인증제도의 핵심 중 하나는 인증심사원 자격 문제이다. 현재 평가제도도 여러 문제 중 평가인력의 자격, 자질 문제에 대한 복지 현장의 불만이 많다. 복지조직은 대체로 사회복지서비스라는 제품을 생산, 제공하는데 그 생산 공정 및 서비스 제공 과정/모니터링/측정, 복지전문 교육훈련, 욕구조사/클라이언트에 대한 assessment 결과에 따른 프로그램설계, 사회복지 실천 과정, 복지정책 등 이에 대한 경험과 전문 지식 등을 갖춘 인증심사원이 인증 심사를 하는 경우와 그렇지 않은 심사원이 심사를 하는 경우는 다를 수밖에 없다. 그리고 ISO경영시스템 구축을 하는 컨설턴트도 마찬가지다.
그런데 우리 복지조직에서 인증 심사를 인증기관에 심사를 요청할 때, 시스템 구축을 위하여 컨설팅 기관에 컨설팅 용역을 의뢰할 때 과연 그러한 점을 정확히 알고 있는지, 인증기관과 컨설팅 기관에서도 인증 심사와 컨설팅의 품질면에서 고객 중심적으로 판단하는지 의문이 간다. 예를 들면 의료계의 경우 정형외과 의사가 내과를 얼마나 제대로 진료를 할 수 있는가이다.

현재 우리 복지계에서 복지기관이 인증을 취득할 때 한국산업분류상 사회복지서비스를 제공하는 기관인데 공공행정서비스 인증범위로 인증을 받는 사례가 있는데 이는 문제가 있다. 즉, 제품(서비스)가 다르기 때문에 ISO 9001 요구사항 적용이 달라지며 구체적으로 품질매뉴얼, 프로세스, 지침서 등의 내용과 시스템 구축이 달라진다. 안타까운건 이러한 점을 우리 복지기관이 잘 모르고 있으며, 컨설팅기관도 적합하게 가이드하지 못하고, 인증기관의 인증심사원 파견도 적합하지 못할 수 있다는 것이다.

ISO 경영시스템이 조직경영에 결코 만병통치약은 아니다. 도입 했다해서 당장 효과가 나오는 것도 아니고 관심이 쏠리고 있는 평가를 잘 받기 위한 도구도 아니다. 물론 제대로 철저한 계획에 의해 도입한다면 사회복지사업법상의 평가 결과가 좋을 수 있는 효과는 있다. 혹자는 ISO 인증을 받아도 별거 없네, 평가 결과가 별로네 라는 얘기를 하는 경우도 있다. 이는 ISO 인증 개념 및 목적과 현행 평가의 개념과 목적이 다름을 모르기 때문이다. 즉, ISO 경영시스템 도입의 궁극적 목적이 평가를 잘 받기 위한 것으로 왜곡되어서는 안된다. 또한 ISO인증이 복지조직의 모든 것을 해결해 줄 수 있는 것처럼 마케팅하는 컨설팅회사나 인증기관의 관점도 우리 복지조직이 냉철하게 검토해야 한다. 또한 비용을 저렴하게 하여 단기간내 인증을 취득하려고 하면 시스템 구축이 제대로 안되어 서두의 왜곡 현상이 생기므로 달콤한 유혹을 조심해야 한다.

우리 복지조직이 ISO 경영시스템을 도입하여 적용한지 얼마되지 않아 아직은 초보 수준이기에 앞으로 지속적인 적용 연구와 경험이 필요하다. 그리고 복지조직의 경영에 필요하고 도움이 되는 다른 경영기법에 대한 연구도 필요하다.

결론적으로 제언하면
ISO 경영시스템을 도입하려 한다면 도입 목적이 무엇인지, 조직의 장기적 관점에서 도입 의미가 무엇인지, 제대로 도입하려는지, 조직구성원들의 공감대 형성과 비전이 공유되었는지, ISO 컨설팅기관의 컨설턴트와 인증기관 인증심사원의 복지 경험, 복지 지식 등에 대한 전문성 정도, 한국산업분류에 의한 인증범위의 개념과 명확성 등도 충분히 검토하기를 바란다.

"우리 복지조직이 결코 무니만 ISO 인증을 취득하는 경우가 없기를 바란다"

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상기 내용 인용 시 출처를 밝혀주시기 바랍니다.
(사회복지분야 ISO 9001 인증심사원 박남철)



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