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제목 사회복지조직의 ISO9001 품질경영시스템 인증 구축 효과
작성자 박남철 작성일 2012-07-21 조회수 1775/2
사회복지조직의 ISO 9001 품질경영시스템 구축 효과

-박남철(호주ICL 인증기관 사회복지분야 ISO 9001 인증심사원/사회복지사)-


ISO 9000 규격은 성과중심으로 논의하기보다는 과정을 지속적으로 개선하려는데 중심을 둔다. 성과보다 과정의 강조는 조직 내에서 이루어지고 있는 업무수행 과정들이 제대로만 이루어진다면 그 결과인 성과도 성공적일 것이라는 조직이론을 전제로 하고 있다(김통원, 1999b).

사례)1996년 영국 허트포드샤이어 재가복지서비스기관(Hertfordshire Home Care Service)ISO 9000 인증 취득 효과(Robinson, Croix & Casson, 1997 : 207).
-서비스제공 비용 14%감소
-재가보호자(home carer)의 발병률 25%감소
-보다 적은 인원으로 케어(care)의 지속성 증가
-유연성(flexibility)이 보다 더 많아져 서비스의 일주일 내내 제공
-재가보호자(home carer)의 이동률 10%감소
-품질개선그룹의 측정결과 만족도의 증가

기업의 인증취득 효과는 당기순이익, 생산량, 불량률, 비용절감 등 어느 정도 객관적이면서 가시적인 지표를 통해 파악할 수가 있다. 그러나 영리를 목적으로 하지 않은 사회복지기관과 같은 인간서비스 조직의 경우는 직접적인 산출지표(output indicator) 측정의 어려움 때문에 조직의 성과를 측정하기 곤란하다는 점이 있다(권선진, 1995 : 24 ; Hannan․Freeman, 재인용). 따라서 국내 사회복지기관의 ISO 9000 인증취득 효과는 기업의 인증취득 효과와 영국의 허트포드 재가복지서비스 기관의 인증취득 효과와는 기관의 특성, 기능 등에 따라 다소 차이가 있지만 종합해보면 다음과 같다.

1) 고객(이용자)만족을 위한 복지조직 경영의 기초 확립
제조업을 비롯하여 건설, 엔지니어링, 소프트웨어산업, 서비스산업 등 모든 분야에 있 충분한 인력, 시간, 정보, 자원 등이 주어지지 않는 등 열악한 여건에서 무리하게 업무를 수행하여야 하는 것이 우리나라의 현실이라 할 수 있다. 사회복지 분야 역시 마찬가지다. 그러나 이러한 여건은 우리나라가 후진국/중진국의 수준밖에 안되기 때문에 그러한 것이므로 이것을 탓해 보아야 아무 소용이 없다. 그럴수록 업무의 절차화, 표준화 및 기준의 수립 등 시스템화함으로써 시간을 절약하면서 정확한 업무를 수행할 수 있는 체제를 수립하여야 할 것이며 "내 탓이요"하면서 나부터 여건 개선에 나서는 것이 유일한 해결책일 것이다. 뿐만 아니라 고객이 원하는 것이 무엇인가를 파 악하여 고객의 입장에서 업무를 수행하도록 프로세스를 체계화함으로써 고객만족 경영의 토대를 이룰 수 있다. 앞으로 영리조직이든 비영리조직이든 조직의 발전은 고객에게 얼마나 감동적인 제품 또는 서비스를 제공하느냐에 달려있으며 이런 측면에서 고객만족시스템을 구축하고 모든 직원이 그러한 시스템에 따라 훈련되고 업무를 수행하도록 해야 할 필요가 강조된다.

2) 책임과 권한의 명확
각 프로세스가 모여 시스템이 구축됨에 따라 단위업무별로 누가해야 하는지가 구체적으로 정해진다. 따라서 책임회피현상(ping pong)이 점차 사라지고 수평간 업무협조가 잘 이루어진다.

3) 프로세스에 따라 일관성 있는 업무처리가 수행되므로 조직 관리가 용이하다.

4) 복지조직 운영에 있어 프로세스에 의해 업무의 투명성이 높아지므로 업무의 흐름을 쉽게 파악할 수 있다.

5) 부서간 또는 직원(기관장, 중간관리자, 담당자)간 Communication이 원활해진다.

6) 업무개선을 프로세스를 기본자료로 활용하여 일관성 있게 할 수 있다.

7) 복지서비스의 품질(Quality)개선 및 향상을 위하여 산출(output) 중심보다는 과정 중심의 업무수행(performance)이 이루어진다.(프로세스 모니터링 및 개선)

8) 모든 직원에게 기본(프로세스)을 지킨다는 마음자세(Quality Mind)가 심어진다.

9) 부득이한 사정으로 프로세스를 지키지 못하게 되는 경우가 있더라도 프로세스의 취지를 알고 있으므로 다음 번에는 모두가 프로세스를 지킬 수 있도록 적합하게 개정하게 되어 지속적 개선이 이루어진다.

10) 모든 문서관리, 시설관리, 인적자원관리(직원, 강사, 자원봉사자, 후원자 등), 서비스 평가 등이 체계적으로 이루어진다.

11) 기타.

..................................................
출처 : "박남철. 2002. 사회복지관의 효과적 ISO 9001 인증취득에 관한 연구"

*인용 시 출처를 밝혀 주시길 당부드립니다^^


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